什么是售后服務(wù)認證？

根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類，產(chǎn)品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務(wù)認證來說，總體還處于一個較新的領(lǐng)域。2006年國家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評價體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，2011年上升為國家標(biāo)準(zhǔn)。2007年，由國家商務(wù)部推薦、國家認監(jiān)委批準(zhǔn)，認證中心依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)開展了售后服務(wù)認證。 

在商務(wù)部、國家認監(jiān)委的指導(dǎo)和監(jiān)督下，相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業(yè)的認證試點工作，形成了200多萬字的售后服務(wù)報告，先后為1700多家大中型企業(yè)培訓(xùn)了4000多名售后服務(wù)管理師。

隨著《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)的實施以及售后服務(wù)認證的開展，我國企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量終于有了權(quán)威的依據(jù)。到目前為止，先后有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國標(biāo)售后服務(wù)認證。

售后服務(wù)認證為企業(yè)帶來了成效。通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，獲得消費者和市場認可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認證星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標(biāo)、政府采購招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。

GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)，于2011年12月30日由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局與國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合發(fā)布，規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)評價體系的基本要素，包括原則、指標(biāo)和方法等方面的內(nèi)容。

商品售后服務(wù)不僅包括商品運送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，例如建立客戶資料庫、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋等。

商品售后服務(wù)是企業(yè)服務(wù)鏈中一個最為重要的環(huán)節(jié)，它既是一個服務(wù)流程的末端，也是新一輪銷售與服務(wù)的起點，是未來發(fā)展的一個大趨勢。

該標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機構(gòu)）對售后服務(wù)水平進行評價，以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。

通過標(biāo)準(zhǔn)的認證企業(yè)的主要目的是：

1.客觀反映我國企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實際水平。

2.傳承并發(fā)揚售后服務(wù)中的優(yōu)點，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)中的不足。

3.促進企業(yè)售后服務(wù)工作的改進，提升企業(yè)的競爭能力，實現(xiàn)對企業(yè)售后服務(wù)工作的宏觀指導(dǎo)。

4.通過政府扶持，各個行業(yè)進行引導(dǎo)，逐步完善國內(nèi)的普遍服務(wù)水平的提高。

5.激勵企業(yè)通過認證，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠，同時提高自身在對外宣傳、誠信、招投標(biāo)等各項領(lǐng)域中知名度。

申請商品售后服務(wù)評價體系需要哪些資料？

1、認證申請書，包括申請組織的服務(wù)提供活動等情況的說明；

2、法律地位的證明文件（包括：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法人證書、社會團體登記證書、非企業(yè)法人登記證書、黨政機關(guān)設(shè)立文件等）的復(fù)印件。

3、若服務(wù)覆蓋多場所活動，應(yīng)附每個場所的法律地位證明文件的復(fù)印件（適用時）；

4、組織機構(gòu)代碼證書（三證合一則不需要）的復(fù)印件；

5、服務(wù)覆蓋的活動所涉及法律法規(guī)要求的行政許可證明、資質(zhì)證書、強制性認證證書等的復(fù)印件；

6、多場所活動、活動分包情況；

7、服務(wù)手冊及必要的程序文件；

8、服務(wù)已有效運行一定期限的說明；

9、申請認證的范圍；

10、申請方同意遵守服務(wù)認證要求，提供審查所需要的信息的承諾；

11、受審查方簡況，包括組織的性質(zhì)、名稱、地址、法律地位以及有關(guān)的人力和技術(shù)資源；

12、有關(guān)受審查方服務(wù)及其活動的一般信息；

13、對擬認證的服務(wù)所適用的標(biāo)準(zhǔn)或其他引用文件的說明；

14、其他與認證審查有關(guān)的必要文件。

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